ビジネスと、健康に役立つブログです。
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本から得られる3つの経験

 このブログは、ビジネス、健康、人生に役立つ本を
 紹介しています。どんな本にも3つの秘密があるばす!

 2012年、今年のテーマは、アウトプットを増やす事!
読書も大切ですが、アウトプットがあっての、インプットです!
自分から働きかけて、外に表現の場を見つけていきたいと思います。
いつもここからが、スタートですよ~!

読書
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星野リゾートの事件簿  AP 0147
星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
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星野リゾート事件簿

 破綻したホテルや旅館が再生していく物語である。11のエピソードがあり、それぞれ重複もあるが星野リゾートのホテルや旅館の紹介につながっていく。

 驚くべき点は、トップダウンでないこと、従業員が顧客満足に向けて自ら動き、顧客の満足の達成に喜びを感じていることだろう。この本の主人公は従業員一人一人であるにも関わらず、顧客の目線がしっかりと伝わってくることには感動する。

 ホテル業界はバブル前後で大きく様変わりしてきたと思う。よくある観光地のでかい看板にホテル名、地域には乱立する在り来たりの商品しかない土産屋。

 星野リゾートは顧客目線に改めて立ち返り、新しい、いやある意味当たり前といえるホテルとしての旅館としての存在意義を問い直し、結果を出し続けている。
 
 にも関わらず、星野はほとんど指示をださない。従業員たちに考えされるのだ。顧客満足とはなんだと。
 そして、見事に結果を出す従業員たち。

 11のエピソードにつづられるどのホテルにも独特の魅力があり、一度は泊まって見たいと思わせるものがあった。従業員たちはそのホテルの中から、ダイヤモンドを見つけ出し、顧客を喜ばせる。

 星野氏はトップダウンは社員をダメにするという。
 星野氏が選んだ時点で、そりホテルにはダイヤモンドの原石があったのだろうか。そうともいえるが、そうでない場合も多かったのではないか。

 現場で働く従業員こそ、顧客満足を考えねばならないという、現場でなければ最高の解決策は見つからないという経営哲学は、実に良いホスピタリティを与えてくれたと思う。

 お勧め度 ★★★★★



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